1. Kênh tiếp nhận
Khách hàng có thể khiếu nại qua:
- Fanpage hoặc Hotline;
- Trang liên hệ trên website;
- Tin nhắn tại kênh mạng xã hội chính thức;
- Văn bản gửi đến địa chỉ doanh nghiệp.
2. Thông tin cần cung cấp
Để việc xử lý được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:
- Họ tên và thông tin liên hệ;
- Mã đơn hàng;
- Sản phẩm liên quan;
- Nội dung khiếu nại;
- Yêu cầu xử lý;
- Hình ảnh, video, hóa đơn hoặc bằng chứng liên quan.
3. Trình tự giải quyết
Bước 1: Tiếp nhận
Kim Móc Len Store ghi nhận khiếu nại và kiểm tra thông tin ban đầu.
Bước 2: Xác minh
Cửa hàng đối chiếu dữ liệu đơn hàng, kho hàng, đóng gói, vận chuyển và các bằng chứng liên quan.
Bước 3: Phản hồi
Cửa hàng phản hồi phương án xử lý trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.
Vụ việc phức tạp có thể cần thêm thời gian, nhưng cửa hàng sẽ thông báo tiến độ cho khách hàng.
Bước 4: Thực hiện phương án
Tùy từng trường hợp, phương án có thể gồm:
- Bổ sung sản phẩm thiếu;
- Đổi sản phẩm;
- Hoàn tiền;
- Hỗ trợ kỹ thuật;
- Bồi thường thiệt hại trực tiếp, hợp lý nếu có căn cứ;
- Phương án khác do hai bên thống nhất.
4. Nguyên tắc giải quyết
Hai bên ưu tiên giải quyết bằng thương lượng trên tinh thần hợp tác và tôn trọng quyền lợi hợp pháp.
Nếu không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng, trọng tài hoặc tòa án có thẩm quyền giải quyết.
